2009年第四季度及全年游客滿意度調查分析

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

受國家旅游局委托，凯发k8国际于2009年第二季度開始召開全國游客滿意度調查，并于2009年7月、10月分別發布了第二、三季度的調查結果?，F在，第四季度及全年的游客滿意度調查報告已經完成。經過一年的運行，全國游客滿意度調查工作取得了明顯的效果。一是建立了一套較為科學、客觀、公正的評價體系，能夠較為客觀地反應游客的滿意度情況及其影響因素。二是形成了一套較為系統、全面的調查方法，取得了大量的基礎數據。三是產生了較大的社會影響，帶動了各地旅游主管部門對以游客為中心的旅游服務質量的調查工作的召開。
第四季度及全年的游客滿意度調查報告顯示：2009年第四季度全國游客滿意度綜合指數81.27，國內、入境、出境三大市場游客滿意度較第三季度均有不同程度提升，其中，國內團隊游客滿意度、旅行社服務滿意度、旅游公共服務滿意度上升較快。2009年全年游客滿意度綜合指數79.80，處于較好水平，各季度游客滿意度綜合指數及國內、入境游客滿意度指數均穩中有升，出境游客滿意度指數存在波動。
第四季度的調查共取得游客有效樣本7776個、網絡評價7499條，從多種渠道取得樣本城市的投訴和質量監督數據，并順利獲得網站發放企業問卷、與企業訪談等方式取得大量企業相關數據。調查顯示：
第一，第四季度游客行為略有變化。國內游客行為短程化、經濟型趨勢更加顯著，長途游比例下降，人均消費下降；入境游客年輕化、經濟型特征更加突出；出境游客仍延續高學歷、高收入和高消費的"三高"特征，但旅行花費較第三季度有所下降。
第二，第四季度游客滿意度有較大提升。全國游客滿意度綜合指數達到81.27，較上季度提高2.20，上升較快；入境游客滿意度指數為92.35，出境游客滿意度指數87.75，國內游客滿意度指數88.43，均有一定幅度提升。國內團隊游客滿意度指數達到90.76，上升最快。
第三，各行業要素的滿意度差距拉大。景區仍然是游客最滿意的要素，旅行社服務和旅游公共服務的滿意度提升較快，游客對旅行社服務質量的正面預期顯著增加。但旅游購物和娛樂滿意度仍未有好轉，且滿意度指數下降。
2009年全年調查共取得游客有效問卷26155份，網絡評價32384條，12541家飯店的游客評論75881條；從多種渠道取得了樣本城市的投訴和質量監督數據；收回經由網站發放的企業有效問卷412份；對全國100多家旅游企業進行了訪談。全年調查結果顯示：
第一，游客行為特征顯著。國內游客中短程化、休閑化、經濟型、網絡化傾向明顯。57.1%的游客出行距離在500公里以下；35.4%的游客出游目的是"休閑/度假"，僅次于"觀光/游覽"；77.6%的游客選擇經濟型酒店和中等價位酒店入住，48.0%的游客出行會受旅行費用影響；53.7%的游客順利獲得網絡平臺獲取旅游信息。入境游自助化、文化性、網絡化和經濟型特征顯著。出境游呈現高學歷、高收入和高消費的"三高"特征。值得一提的是，我國出境游客的人均旅游花費高于入境游客。出境游客旅行花費2001～3000美元占30.8%，3001～5000美元的游客占25.6%。入境游客花費3001美元以上的游客僅占17.3%。
第二，游客滿意度情況總體較好。2009年游客滿意度年度綜合指數為79.80。從三大市場看，出境游客滿意度年度指數87.83，入境游客滿意度年度指數87.43，國內游客滿意度年度指數83.46。從行業要素看，旅游景區的滿意度不斷保持最高，旅行社服務、旅游購物滿意度總體較低。
第三，東部城市的游客滿意度相對較高。在50個樣本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政區劃排序）等四個城市的年度綜合滿意度指數較高，均超過80。
從全年調查情況看，影響游客滿意度的主要原因有：旅行社在行程中另行付費游覽項目過多、增加或過多地安排購物；便捷化交通設施建設滯后，尤其是面向散客的公共交通建設不足；便利化的旅游公共服務體系不完善，尤其是旅游信息服務滯后、旅游公共投訴機制不健全；旅游購物商品特色欠缺，商品質量差，商品質價不符，銷售不規范。另外，景區門票價格昂貴、擁擠、服務質量低以及標識系統不完善等，一定程度上影響游客滿意度。
2010年，旅游行業將全面貫徹落實《國務院關于加快旅游業開展的意見》，將2010年確定為旅游服務質量提升主題年，全面提升旅游服務質量已經成為全行業的重點和中心工作。我們將繼續召開游客滿意度調查工作，拓展工作面，為提升旅游服務質量給予有力支撐。

課題組組長：戴斌蔡家成
執行組長：唐曉云李仲廣段國強
課題組成員：胡撫生蔣依依馬儀亮閻霞楊宏浩楊彥鋒劉颯颯李東劉麗敏劉祥艷曲小毅溫婧
雍翔趙春峰周生輝安琳魯欣屈銀瑩孫碧璇徐娜殷叢叢伊鳳于程程

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