編者按：2010年第二季度全國(guó)游客滿意度為80.05，處于"滿意"等級(jí)，較第一季度下降0.04。本季度存在的主要問(wèn)題是國(guó)內(nèi)旅游的散客和團(tuán)隊(duì)游客滿意度下降，主要原因是公共服務(wù)、景區(qū)、價(jià)格和目的地整體服務(wù)水平等方面的滿意度有所下降，以及一些城市的游客滿意度較低。針對(duì)以上問(wèn)題，本文提出了第三季度的工作建議。

一、2010年第二季度全國(guó)游客滿意度情況
2010年第二季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為80.05，處于"滿意"等級(jí)，但較第一季度下降0.04，自2009年第四季度以來(lái)陸續(xù)在三個(gè)季度呈下降趨勢(shì)。其中，市場(chǎng)調(diào)查指數(shù)為84.96，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，質(zhì)監(jiān)評(píng)價(jià)調(diào)查指數(shù)45.7。
1、基于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的全國(guó)游客滿意度情況
第二季度國(guó)內(nèi)游客滿意度指數(shù)為84.45，較第一季度下降5.12。其中團(tuán)隊(duì)游客滿意度為85.05，較第一季度下降8.85，下降幅度較大，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游安排購(gòu)物、投訴處理、交通、價(jià)格和景區(qū)客流的滿意度較低；散客滿意度為84.12，較第一季度下降2.41，散客對(duì)城市整體服務(wù)水平和景點(diǎn)的滿意度較低。
入境游客滿意度指數(shù)為89.61，較第一季度上升3.97。入境游客對(duì)城市整體服務(wù)水平的滿意度上升，但是我國(guó)旅游形象、餐飲和交通等得分較低，并且比第一季度有所下降。根據(jù)入境旅游客源地，滿意度前五位順序是俄羅斯、英國(guó)、南非、日本和泰國(guó)，后五位是加拿大、中國(guó)澳門、印度尼西亞、哈薩克斯坦和朝鮮。
出境游客滿意度指數(shù)為90.06，較第一季度上升2.08。出境游客感覺(jué)旅游比較理想，達(dá)到了需求和目的，對(duì)旅游價(jià)格、文化娛樂(lè)和旅行社的滿意度上升。根據(jù)出境旅游目的地，滿意度得分順序依次為澳洲、非洲、中國(guó)港澳臺(tái)、歐洲、日韓、東南亞、美洲。
在一日游市場(chǎng)和過(guò)夜游市場(chǎng)中，出境過(guò)夜游的游客滿意度最高。第二季度城鎮(zhèn)居民旅游滿意度為74.02，農(nóng)村居民旅游滿意度為74.72，較上一季度有所下降。從"五一"小長(zhǎng)假滿意度來(lái)看，游客對(duì)旅游價(jià)格、容量和公共服務(wù)不滿意的問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決。上海世博會(huì)于5月1日開(kāi)幕，成為旅游市場(chǎng)最為引人矚目的季度性事件，課題組對(duì)此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果顯示，世博會(huì)游客滿意指數(shù)為77.64，并不令人樂(lè)觀。其中需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題包括就餐等候時(shí)間、餐飲價(jià)格、菜品質(zhì)量、住宿價(jià)格、景區(qū)的容量和商品價(jià)格旅游市場(chǎng)秩序，以及突發(fā)事件處理系統(tǒng)。
2、基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的全國(guó)游客滿意度概況
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查指數(shù)為83.97，較第一季度上升0.65。游客重游的愿望、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和城市旅游形象的評(píng)論較好，而旅游公共服務(wù)、交通和旅游價(jià)格的評(píng)論較差。其中散客評(píng)論聚焦的問(wèn)題是公共服務(wù)，如交通不便、公共廁所缺少和價(jià)格管理等；團(tuán)隊(duì)游客評(píng)論聚焦的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量，如購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、景區(qū)特色和食住等。總的來(lái)看，旅游服務(wù)一致性和多樣性是游客共同關(guān)注的因素。一致性包括物有所值、宣傳真實(shí)、信守承諾和首席問(wèn)責(zé)；多樣性包括自由行走、多種選擇、產(chǎn)品組合和個(gè)性定制。
3、基于旅游質(zhì)量監(jiān)督調(diào)查的全國(guó)游客滿意度概況
質(zhì)監(jiān)調(diào)查指數(shù)為45.7，較第一季度下降0.38。盡管第二季度游客抱怨和投訴的比例均有所下降，但是散客和入境對(duì)投訴處理的滿意度下降。在投訴系統(tǒng)中，投訴便捷程度和質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站建設(shè)評(píng)價(jià)較好，投訴公示數(shù)量、公示頻度、公示詳細(xì)程度和處理效果等評(píng)價(jià)較差。
二、2010年第二季度全國(guó)游客滿意度影響因素分析
2010年第二季度的調(diào)查結(jié)果顯示，公共服務(wù)、核心產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)對(duì)游客滿意度影響較大，城市整體服務(wù)水平的影響一般，而價(jià)格的影響強(qiáng)度很小。2009年第二季度以來(lái)的調(diào)查結(jié)果也顯示這一點(diǎn)。
1、旅游公共服務(wù)滿意度：散客對(duì)中西部城市的公共服務(wù)滿意度不高
第二季度旅游公共服務(wù)滿意度為72.68，較第一季度下降0.2，主要原因是散客對(duì)投訴機(jī)制的滿意度較低。南昌、南寧、蘭州等城市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游信息服務(wù)、旅游投訴機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)和政府旅游網(wǎng)站建設(shè)。
2、旅游行業(yè)滿意度分析
旅游特征產(chǎn)業(yè)：景區(qū)的滿意度有所下降
旅行社行業(yè)滿意度為74.11，較第一季度上升0.36。其中，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客對(duì)旅行社滿意度下降，入境游客和出境游客對(duì)旅行社滿意度上升。廣安、海口、三亞等城市的旅行社滿意度較低。
住宿業(yè)的滿意度為70.85，較第一季度上升0.24。國(guó)內(nèi)外游客對(duì)住宿業(yè)各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)較高，但"五一"小長(zhǎng)假、世博會(huì)旅游的住宿價(jià)格和客房緊缺等問(wèn)題應(yīng)引起關(guān)注。成都、遵義、南寧等城市的住宿業(yè)滿意度相對(duì)不高。
景區(qū)業(yè)的滿意度為73.34，較第一季度下降1.9。主要原因是國(guó)內(nèi)散客和團(tuán)隊(duì)游客對(duì)景區(qū)門票價(jià)格的滿意度較低。延安、貴陽(yáng)和西寧等城市應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、客流合理、安全保障、信息咨詢服務(wù)、指示標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生和助殘?jiān)O(shè)施等建設(shè)管理。
旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)：滿意度呈上升趨勢(shì)，局部問(wèn)題應(yīng)加以關(guān)注
交通行業(yè)滿意度為73.22，較第一季度上升0.27。面對(duì)散客的停車位建設(shè)、面對(duì)團(tuán)隊(duì)游客的交通順暢管理和面對(duì)入境游客的長(zhǎng)途交通服務(wù)需要加強(qiáng)。需要加強(qiáng)交通服務(wù)的城市有成都、延安和呼和浩特等。
餐飲行業(yè)滿意度為71.89，較第一季度上升0.95。本季度入境市場(chǎng)、"五一"小長(zhǎng)假和"世博"旅游的餐飲服務(wù)滿意度相對(duì)較低，這些服務(wù)包括餐飲的衛(wèi)生、價(jià)格和品質(zhì)等方面。
購(gòu)物行業(yè)滿意度為71，較第一季度上升0.32，但是團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游安排購(gòu)物滿意度、散客對(duì)購(gòu)物價(jià)格滿意度和入境游客對(duì)購(gòu)物質(zhì)量滿意度較低。購(gòu)物滿意度較低的城市有廣州、承德和吉林等。
文娛行業(yè)滿意度為73.07，較第一季度上升2.02。游客對(duì)文娛設(shè)施、文娛活動(dòng)、特色文娛和文娛價(jià)格較為滿意，但是承德、哈爾濱、太原等城市的文娛服務(wù)需要加強(qiáng)。
3、目的地整體服務(wù)水平的滿意度
目的地整體服務(wù)水平滿意度為72.95，較第一季度下降1.73。其中，國(guó)內(nèi)散客和國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度下降，入境游客滿意度上升。在目的地整體服務(wù)水平的各項(xiàng)指標(biāo)中，衛(wèi)生狀況和公共廁所滿意度較低。西部城市需要加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生、居民友好度、安全感、市容市貌、旅游規(guī)劃和步行道等服務(wù)。
4、旅游服務(wù)要素滿意度
導(dǎo)游服務(wù)的滿意度為74.98，較第一季度上升2.53。游客對(duì)導(dǎo)游人員的形象、技能和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較高，而對(duì)導(dǎo)游人員的推銷方式、誠(chéng)信水平評(píng)價(jià)相對(duì)較低。洛陽(yáng)和銀川等城市游客對(duì)導(dǎo)游的滿意度相對(duì)較低。
價(jià)格滿意度為70.66，較第一季度下降1.28，其中散客的價(jià)格滿意度下降較大。游客對(duì)餐飲價(jià)格、住宿業(yè)價(jià)格、購(gòu)物價(jià)格和景區(qū)價(jià)格滿意度均較低。需要提高游客對(duì)價(jià)格滿意度的城市主要有承德、三亞和福州等。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)對(duì)提高游客滿意度具有正面作用，2009年第三季度至2010年第二季度的時(shí)間序列顯示，購(gòu)買保險(xiǎn)的游客的滿意度比沒(méi)有購(gòu)物保險(xiǎn)的游客高3-5分。
三、50城市游客滿意度
第二季度調(diào)查的50個(gè)重點(diǎn)旅游城市游客滿意度從高到低的順序?yàn)?：南京80.97、沈陽(yáng)79.27、寧波78.75、北京78.50、廣州78.06、上海77.64、蘇州77.37、無(wú)錫76.78、杭州76.24、青島75.16、廈門74.72、三亞74.39、大連73.88、吉林73.34、黃山73.29、武漢73.22、呼和浩特73.16、成都73.07、天津72.68、承德72.46、張家界72.43、桂林72.08、昆明72.08、貴陽(yáng)71.75、長(zhǎng)沙71.56、長(zhǎng)春71.18、珠海71.06、遵義70.75、海口70.73、深圳70.69、重慶70.62、銀川70.30、洛陽(yáng)70.17、秦皇島70.11、拉薩69.85、太原69.47、烏魯木齊69.04、福州69.02、西安和合肥68.93、濟(jì)南68.45、鄭州67.80、蘭州67.34、西寧67.32、哈爾濱66.86、南昌66.12、石家莊66.04、南寧65.82、廣安64.67和延安64.43。
本季度50城市游客滿意度的主要特征有：東部城市特別是長(zhǎng)三角地區(qū)城市在前十名的優(yōu)勢(shì)更加明顯；武漢、鄭州的位序上升顯著。
四、2010年第三季度旅游工作建議
第三季度游客滿意度工作的主要目標(biāo)解決國(guó)內(nèi)游客滿意度下降的問(wèn)題。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游相關(guān)行業(yè)和城市整體開(kāi)展的聯(lián)動(dòng)，著力解決景區(qū)、價(jià)格和旅游公共服務(wù)等旅游行業(yè)的突出問(wèn)題，對(duì)西部城市的游客滿意度工作加以指導(dǎo)。而要完成以上目標(biāo)，必須鮮明地強(qiáng)調(diào)旅游主管部門和地方政府的共同責(zé)任。
1、責(zé)任之一：制定游客滿意度監(jiān)測(cè)指標(biāo)和工作目標(biāo)
以政策、規(guī)劃等形式，確定"十二五"期間我國(guó)游客滿意度達(dá)到85以上的總體目標(biāo)。調(diào)查國(guó)內(nèi)散客、國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)、入境游客和出境游客等不同類型的游客滿意度，以及旅游特征行業(yè)、公共服務(wù)、相關(guān)行業(yè)、城市整體服務(wù)水平、價(jià)格和從業(yè)人員等服務(wù)要素的滿意度。
2、責(zé)任之二：把游客滿意度調(diào)查適時(shí)轉(zhuǎn)到政府工作層面
針對(duì)游客滿意度全面提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，應(yīng)把游客滿意度調(diào)查適時(shí)轉(zhuǎn)到政府工作層面，在政府的行業(yè)監(jiān)管部門下設(shè)專職的調(diào)查組織，定期對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)和地區(qū)進(jìn)行滿意度分層調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查和專業(yè)管理，有效引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。