總體滿意度情況：2012年，全國游客滿意度調查新增10個樣本城市，總樣本城市達到60個。第一季度全國游客滿意度指數處于79.80的"基本滿意"水平。調查表明，半數以上城市的散客滿意度低于團隊游客，散客對旅游接待環境和行業服務的評價不斷也沒有改善的跡象。散客服務體系已經成為制約"人民群眾更加滿意"這一國家旅游開展戰略目標的關鍵因素。
一、2012年第一季度全國游客滿意度總體情況
2012年第一季度全國游客滿意度指數處于79.80的"基本滿意"水平，與去年相比上升了1.19。
1．現場問卷調查：散客是制約國內外游客滿意度水平的主導因素
2012年第一季度現場問卷調查的游客滿意度處于83.89的"滿意"水平，環比下降了0.16，略高于2011年的82.36。各類型游客的滿意度均處于"滿意"水平，國內游客滿意度略低于入境游客滿意度。
國內散客滿意度略低于團隊游客。國內游客滿意度處于83.84的"滿意"水平。其中，購物、景點、娛樂的滿意度有所提升，交通和旅游公共服務的評價略有下降。
入境散客的抱怨比例明顯高于團隊游客。入境游客滿意度處于84.31的"滿意"水平，同比和環比均略有下降。主要原因是入境游客對旅行社、購物、交通、娛樂、景點等行業的評價有較大幅度下降。入境散客出游的抱怨比例為29%，明顯高于團隊游客20%，對投訴處理的滿意程度也遠低于團隊游客。本季度調查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是：北京、重慶、西安、成都、上海、廣州、沈陽，以北京為入境城市的境外游客滿意度始終較高。從入境客源地看，歐洲和東北亞國家的入境游客滿意度有所提升，滿意度前五位是俄羅斯、美國、韓國、朝鮮、荷蘭。
出境散客對旅游總體服務質量的滿意度評價也低于團隊游客。出境游客滿意度處于84.24的"滿意"水平，高于2011年第四季度79.04和全年平均水平81.54。主要原因是本季度出境游客對旅游公共服務和餐飲的評價有較大提升，各行業服務的滿意度仍高于游客對境內目的地的評價，其中，對景點、娛樂、交通的滿意度較高。出境團隊游客對于旅行社、住宿、景點、娛樂等總體服務質量的評價高于散客。從境外目的地看，本季度赴歐美和東南亞的游客滿意度較高，滿意度前五位的國家是：德國、西班牙、美國、新加坡、瑞士。
2．網絡評論調查：集中反映出散客亟需交通、旅行社等全新服務體系
來自網絡評論調查的游客滿意度指數處于78.44的"基本滿意"水平，低于2010年和2011年的平均水平。下降的主要原因是旅行社和交通行業的評價有大幅下降，旅游行業管理、旅行社、交通、旅游性價比的評價長期較低，本季度都未達到60分的"及格"水平，反映出大眾旅游時代散客化出游方式對城市服務質量提出了更高的要求。
3．旅游投訴調查：散客投訴比率較高且投訴處理的滿意程度較低
本季度旅游投訴滿意度為58.91，高于2009年以來的各期監測結果，呈現持續穩步提升的趨勢，但仍處于"不滿意"水平。其中，投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示程度都有較大提升，游客投訴數量有較大增長使得投訴比率得分大幅下降。本季度網絡調查和現場調查的投訴數量分別有339件和578件，合計917件，其中，散客投訴比率較高且投訴處理的滿意程度較低。近一年來調查發現，現場調查的散客抱怨和投訴的比例的34.40%和8.87%，都略高于團隊游客33.99%和8.54%，散客和團隊游客對投訴處理的滿意程度僅處于"及格"水平，分別為65.09、65.18。
二、2012年第一季度全國游客滿意度影響因素分析
本季度環境設施、公共服務和行業服務的滿意度得分為75.90、74.41、75.52，環境設施和行業服務已提升到"基本滿意"水平，公共服務的滿意度也得到較快的提升。其中，散客對環境設施和行業服務的評價略低于團隊游客。
1．環境設施：面向散客的公共衛生服務等亟需改善
本季度游客現場感受的各項環境設施滿意度都有所提升，氣候與生態的滿意度提升幅度較大，步行道與自行車道、衛生狀況與公共廁所的滿意度評價未能有效提升。各指標滿意度從高到低分別為：市容市貌美觀程度、居民友好程度、文明程度與文化內涵、宜游度、安全感、步行道與自行車道、改革開放程度、氣候與生態、衛生狀況與公共廁所。從歷史監測數據和本季度數據來看，散客對市容市貌美觀程度、文明程度與文化內涵、宜游度的評價較高，對氣候與生態、衛生狀況與公共廁所、改革開放程度的評價始終較低。
2．公共服務：散客旅游市場秩序和投訴系統的滿意度相對較低
本季度游客旅游投訴系統、旅游市場秩序、旅游信息給予的滿意度略有提升，突發事件應急系統、政府旅游網站的滿意度基本穩定。與2010年基本一致的是，本季度各指標滿意度評價較高的前兩位分別是旅游信息給予、政府旅游網站，評價較低的仍為突發事件應急系統、旅游市場秩序、旅游投訴系統。從歷史監測數據和本季度數據來看，面向散客的旅游投訴系統和旅游市場秩序亟需完善，本季度散客對旅游投訴系統的滿意度僅為71.42。
3．行業服務：游客特別是散客對購物、交通行業的滿意度長期較低
本季度餐飲、交通、旅行社等行業服務的滿意度有較快提升，景點、住宿的滿意度基本穩定，娛樂、購物的滿意度略有下降。各行業的游客滿意度評價相差較小，本季度現場游客問卷調查的各行業滿意度從高到低依次為：景點、娛樂、餐飲、旅行社、交通、住宿、購物。與所有游客評價一致的是，散客對餐飲、購物、交通行業的滿意度在歷史監測時期始終較低，主要是食品衛生和餐飲價格、商品價格和推銷方式、公共交通（公交車與出租車）和道路設施的滿意度較低。
三、60個樣本城市的游客滿意度
2012年第一季度樣本城市游客滿意度是：蘇州86.19、南京84.84、寧波84.30、桂林84.07、廈門83.68、杭州83.51、武漢83.49、廣州82.94、無錫82.89、黃山82.80、成都82.63、上海82.55、張家界82.34、西寧82.16、沈陽82.03、溫州81.96、長沙81.95、青島81.66、重慶81.43、北京81.40、煙臺81.37、洛陽81.01、天津80.83、廣安80.55、珠海80.42、麗江80.37、貴陽80.28、太原79.78、銀川79.77、濟南79.54、南寧79.46、深圳79.33、吉林79.29、哈爾濱79.14、蘭州79.09、昆明78.98、西安78.87、鄭州78.69、海口78.36、大同78.29、呼和浩特78.21、拉薩77.96、大連77.86、合肥77.67、烏魯木齊76.60、長春76.43、承德76.23、石家莊76.09、延邊75.47、福州75.19、九江74.48、遵義74.34、秦皇島73.86、南昌73.66、北海73.06、延安72.41、三亞72.11、湘潭72.01、汕頭71.32、贛州71.30。