2012年第二季全國游客滿意度調查報告研究成果

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

2012年7月12日,凯发k8国际在京發布2012年第二季度全國游客滿意度報告，認為二季度游客滿意度穩中有升，達到79.93的"基本滿意"水平。游客感知事關整個城市的環境設施、公共服務和行業服務水平。旅游行業管理、旅行社、旅游價格是長期制約游客滿意度的敏感因素，門票等旅游價格滿意度的大幅下降是本季度存在的突出問題。
一、2012年第二季度全國游客滿意度總體情況
2012年第二季度全國游客滿意度指數為79.93，處于"基本滿意"水平，同比和環比分別上升了1.10和0.13，主要原因是入境游客滿意度有大幅提升。游客現場問卷、網絡評論和旅游投訴的滿意度分別為83.36、80.87和58.91。
1．現場問卷調查：三大市場游客滿意度均處于"滿意"及以上水平
2012年第二季度現場問卷調查的游客滿意度處于83.36的"滿意"水平，比上一季度下降了0.53。各類型游客的滿意度均處于"滿意"及以上水平，國內游客滿意度與入境游客滿意度的差距有所擴大。
價格是影響國內游客滿意度的敏感因素。本季度國內游客滿意度處于82.36的"滿意"水平，與上季度相比下降1.48。主要原因是國內游客對旅游價格和性價比的滿意程度有大幅下降。
理性預期和品質服務是入境游客滿意的雙重條件。本季度入境游客滿意度為92.39的"非常滿意"水平，同比和環比均有大幅提升。主要原因：一是入境游客對國內城市旅游形象等預期趨于理性，二是對交通、餐飲、住宿、購物等行業的滿意度有大幅上升。
出境游客更加注重優質的全面旅游體驗而非單純購物。本季度出境游客滿意度處于86.86的"比較滿意"水平，同比和環比均有所提升，主要原因是各行業服務和旅游性價比的滿意度都有大幅提升。從境外目的地的滿意度排名看，本季度前五位的國家為英國、瑞士、西班牙、澳大利亞、加拿大等旅游服務供給較為領先的目的地。
2．網絡評論調查：旅游行業管理、旅行社、旅游價格仍然是三大突出問題
來自網絡評論調查的游客滿意度指數處于80.87的"滿意"水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的網絡評論得分有較大提升。從近三年調查結果看，網絡預訂、城市和景區三大服務體系滿意度最高，處于"非常滿意"水平。旅游行業管理、旅行社、旅游價格是調查發現的三大突出旅游問題。
3．旅游投訴調查：缺乏暢通的投訴受理渠道和有效的投訴處理機制
旅游投訴滿意度為58.91，投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍處于"不滿意"水平。游客更愿意選擇網上發帖曝光而不愿意到相關部門投訴維權，投訴受理渠道不暢和投訴處理機制低效是主要原因。
二、2012年第二季度全國游客滿意度影響因素分析
游客感知事關整個城市的環境設施、公共服務和行業服務水平，旅游公共服務品質不高是制約本季度和近三年來全國游客滿意度的短板。環境設施、公共服務和行業服務的滿意度得分為75.96、74.48、74.93，環境設施基本穩定處于"基本滿意"水平，公共服務的滿意度有所提升，行業服務的滿意度略有下降。
1．公共服務：旅游市場秩序、旅游投訴系統等評價較低
游客對旅游投訴系統的滿意度略有提升，對旅游信息給予、突發事件應急系統的滿意度有所下降。"導游傭金曝光"、"旅游大巴事故頻發"等事件反映出旅游市場環境還有許多亟待改進的地方。旅游市場的凈化，需要加強日常管理而非僅是集中整治。
2．行業服務：各行業滿意度均處于"一般"水平，價格滿意度大幅下降
本季度各行業滿意度均處于"一般"水平，滿意度都有下降，餐飲、景點等下降幅度較大。由于本季度景區門票、油價等的上調帶來中國旅游業價格指數的上漲，游客對旅游各環節價格滿意度都有所下降，伴隨第三季度畢業旅游、休閑避暑出游的增加，機票、酒店等價格的上漲仍將是影響游客感知的敏感因素。
三、60個樣本城市的游客滿意度
2012年第二季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：上海86.61、南京85.93、黃山84.54、蘇州84.03、沈陽83.31、成都82.74、廈門82.68、重慶82.53、北京82.30、寧波82.11、昆明82.11、無錫82.01、杭州81.56、西安81.47、大連81.31、貴陽81.30、廣安81.08、煙臺81.03、桂林80.93、珠海80.70、南寧80.45、哈爾濱80.34、濟南80.18、長沙80.18、青島80.14、鄭州79.55、廣州79.20、合肥79.12、溫州79.10、呼和浩特78.93、張家界78.79、洛陽78.71、麗江78.59、西寧78.31、承德78.30、武漢78.18、天津78.02、大同77.99、吉林市77.89、太原77.18、銀川77.12、延邊76.37、海口76.25、深圳75.81、烏魯木齊75.66、福州75.54、蘭州75.52、拉薩75.25、秦皇島75.14、九江75.00、石家莊74.71、長春74.64、遵義74.53、北海72.56、南昌71.64、三亞71.41、湘潭70.66、贛州70.41、延安69.58、汕頭69.44。

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