生態環境問題致第一季度游客滿意度大幅下降

2013年4月9日，凯发k8国际在京發布2013年第一季度全國游客滿意度調查報告。調查顯示 2013年第一季度全國游客滿意度指數為77.62，處于"基本滿意"水平，出現較大幅度下降。主要原因是國內和入境游客對陸續在多日的霧霾、沙塵等空氣質量以及水質惡化等生態環境滿意度大幅下降所致。報告認為，在散客、自助、休閑主導的大眾旅游時代，越來越多的游客消費對象指向非傳統旅游資源，滿意度評價則與目的地的總體環境密切相關。旅游部門和各級政府要付出更多的努力，讓游客在真實的行程中看見中國的美麗。
  一、2013年第一季度全國游客滿意度總體情況
2013年第一季度全國游客滿意度指數為77.62，處于"基本滿意"水平，同比和環比分別下降了2.19和5.25，主要原因是國內和入境游客的現場滿意度大幅下降。本季度游客的評論滿意度保持穩定，投訴滿意度大幅上升。
游客的現場滿意度出現大幅下降。2013年第一季度現場問卷調查的游客滿意度處于78.05的"基本滿意"水平，同比和環比分別下降了5.83和9.16。國內游客的現場滿意度為77.76，同比和環比分別下降了6.09和9.35，基本接近2011年第一季度的歷史最低水平。本季度國內游客滿意度下降的主要原因是游客對餐飲、旅游價格、公共服務同比有所降低，對餐飲、住宿、旅行社、交通、以及總體服務質量環比都有所下降，其中，餐飲業的游客滿意度下降較大。由于霧霾引起的旅游團延誤、惡劣氣候環境也是游客滿意度下降的重要原因。入境游客的現場滿意度為80.72，同比和環比分別下降了3.59和7.36，基本接近2011年第一季度的歷史最低水平。下降的主要原因是入境游客對旅游公共服務、旅行社、旅游價格以及總體服務質量環比都有所下降，本季度入境游客對國內空氣質量的評價遠低于國內游客。調查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是上海、成都、北京、廣州、西安、杭州、重慶和沈陽。入境客源地游客滿意度從高到低依次是印度、美國、中國臺灣、澳大利亞、加拿大、韓國、泰國、法國、新加坡、英國、德國、中國香港、中國澳門、日本。
游客評論滿意度總體保持穩定。2013年第一季度游客網絡評論滿意度為82.30，繼續處于"滿意"水平，同比上升3.86、環比下降0.01。各評論對象的滿意度從高到低依次是：網絡預訂94.95、景點88.07、住宿88.03、購物80.71、休閑娛樂79.24、餐飲78.91、回頭率∕推薦度75.51、目的地旅游形象73.84、當地居民態度69.09、交通65.48、性價比61.91、旅行社46.15、旅游行業管理15.46。旅游行業管理的網絡評價得分長期處于較低水平，主要原因之一是政務微博的回應速度趕不上網民信息需求增長速度，細致程度也遠不能滿足網民質疑的需求，如光明網"微博論華山"一文認為，政務微博和景區微博對2012黃金周"華山事件"的應對滯后。根據美國尼爾森公司調查，中國網民發表負面評論的意愿超過正面評論（約占六成）。
游客投訴滿意度首次提升到"及格"水平。2013年第一季度旅游投訴滿意度為65.82，高于2009年以來的各期監測結果，首次提升到"及格"水平。本季度投訴數量與上季度相比較多，網絡調查和現場調查的投訴數量合計1536件，其中，現場投訴數量多于第四季度，網絡途徑取得投訴數量較少。投訴對象主要集中在旅行社，占到總量的一半以上，尤其是導游未盡職責和購物質價不符等問題較為突出。根據人民網投訴平臺的數據，近兩年旅游投訴的內容沒有明顯變化，導游要求參加自費項目、辱客強迫購物、購物時間過長，預訂容易退款難、態度差，景區購物有托，擅改線路、酒店和景點，購物店珠寶價格虛高，純玩團變購物團等現象長期難以改善，北京非法一日游、香港低價旅游券、湖南鳳凰旅游亂象、海南房價逢節必漲、淘寶十一折機票等問題也長期得不到有效整治。
二、2013年第一季度全國游客滿意度影響因素
   除了旅游公共服務和行業服務，城市的細節環境和服務質量更是影響游客實際感知的關鍵因素。以往幾年的調研內容主要涉及公共服務和行業服務細節，從本季度開始，增加對城市形象、城市建設、城市管理等細節因素的關注。從現場調查的實際打分看，游客對城市形象的評價較高，對城市管理和城市建設等細節因素的滿意度基本低于75分。
  環境設施：空氣質量的滿意度最低。2013年第一季度游客對目的地環境設施滿意度為73.41，同比上升2.81，環比下降0.71，國內散客、國內團隊、入境游客的環境設施滿意度分別為73.19、73.32、75.00。城市形象各指標的滿意度依次為：知名度76.31 、美麗程度75.45 、信息化程度75.42 、現代化程度75.28 、開放度75.13，城市建設各指標的滿意度依次為：衛生設施74.52 、城市規劃74.45 、舊城和歷史建筑保護74.28 、園林綠化74.19 、自然生態73.98 、便利感73.69 、無障礙設施73.17 、空氣質量69.80 ，城市管理各指標的滿意度依次為：文化氛圍75.05 、安全感74.81 、市容市貌74.66 、市民形象和行為74.51 、民俗特色74.29 、應急救援系統74.06 、施工管理73.98。
公共服務： 供水和水質滿意度最低。2013年第一季度游客對目的地公共服務的滿意度為72.64，同比和環比分別下降0.62、 0.57，國內散客、國內團隊、入境游客的公共服務滿意度分別為72.35、73.16、72.73。各要素滿意度從高到低依次是供電76.05 、互聯網覆蓋75.03 、步行道和自行車道75.01 、手機信號覆蓋74.61、交通標識74.55 、城市公交74.53 、供水和水質73.92 。
  除餐飲行業外，各行業滿意度同比都有所提升。2013年第一季度游客對目的地行業服務的滿意度為72.70 ，同比上升0.28，環比下降0.16，國內散客、國內團隊、入境游客的行業服務滿意度分別為72.05、72.66、75.87。除餐飲行業外，各行業滿意度同比都有所提升，購物業滿意度環比也有所上升，各行業滿意度從高到低依次是購物73.93、景點73.15、娛樂73.14、旅行社服務73.08、住宿72.67、交通72.37、餐飲70.55。
三、60個樣本城市的游客滿意度
蘇州、黃山、成都列第一季度游客滿意度前三位。2013年第一季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是：蘇州85.47、黃山83.30、成都82.52、寧波82.47、上海82.46、廈門82.29 、青島82.27、重慶82.03、杭州81.26、無錫81.12、北京80.97、南京80.22、桂林79.47、昆明78.99、煙臺78.19、廣安77.88、張家界77.65、深圳77.31、珠海77.11、沈陽77.04、濟南76.96、大連76.72、鄭州76.68、西安76.67、吉林76.57、延安76.54、武漢75.78、長春75.59、麗江75.52、大同75.44、天津75.41、太原75.20、海口75.07、廣州74.75、呼和浩特74.53、洛陽74.50、哈爾濱74.44、秦皇島74.44、長沙74.15、九江73.97、延邊73.60、南寧73.52 、合肥73.31、遵義73.13、福州73.02、南昌72.82、烏魯木齊72.48、湘潭72.17、汕頭71.86、北海71.79、承德71.65、贛州71.61、貴陽71.25、三亞71.23、西寧70.71、拉薩70.34、銀川70.28、石家莊70.18、蘭州69.51、溫州69.19。
  絕大部分樣本城市的游客滿意度有所降低。與2012年第四季度相比，所有樣本城市的游客滿意度都有所降低，主要原因是各城市現場問卷調查的游客滿意度有大幅下降，有17個城市游客滿意度下降5分以上，占樣本城市比例達28%，下降幅度最大的前五位城市依次是：遵義、延邊、天津、珠海、貴陽，仍有9個城市游客滿意度同比有所提升，絕大多數城市游客滿意度高于2010年以來的歷史最低水平。
八成左右的城市游客滿意度處于70—80分水平，城市游客滿意度排名相對穩定。有12個城市游客滿意度在80分以上，蘇州、黃山、成都、上海、寧波、廈門、重慶、杭州、無錫、北京等城市的游客滿意度排名持續靠前，游客滿意度處于70-75、75-80之間的城市分別有21和25個，分別占比35%、42%，有兩個城市的游客滿意度處于70分以下，分別是蘭州和溫州。
  政府注重開展環境整治的城市，游客滿意度均持續提升。麗江、長春、延安、深圳、張家界、北海的城市游客滿意度排名提升十名以上，延安市以76.54的成績位居樣本城市的第26位，達到2009年以來的最高水平，表明延安市近幾年由市委、市政府直接管理的全市旅游環境大整治工作取得了階段性的實質進步，北海市游客滿意度工作也在廣西區委、區政府的重視下有所提升。