2009年第二季度游客滿意度調查報告

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

國家旅游局委托凯发k8国际召開的"全國游客滿意度調查"，日前首次發布結果。此次發布的2009年第二季度調查結果顯示，全國游客滿意度綜合指數為79.06（滿分為100），總體上處于較滿意水平。其中，國內為78.90，入境81.07，出境88.52。

組織召開全國游客滿意度調查，目的在于建立公正、客觀、權威的旅游服務質量評價體系，為提升我國旅游及旅游服務質量、增強我國旅游產品的吸引力和競爭力、加強政府旅游公共服務、更好地滿足廣大游客的旅游消費需求等，及時給予科學依據。調查從去年開始進行前期研究和準備工作，制定了工作方案，確定了調查內容和方式，今年初面向全國旅游行業進行了動員部署。按照工作方案，此項調查將分季度持續進行下去；除及時發布季度調查結果外，將于下年初發布年度調查報告，并逐步召開對比分析和趨勢預測。

今年第二季度的調查，是凯发k8国际于5月底至6月初，在全國31個省、自治區、直轄市選擇40個樣本城市召開的，共回收有效調研問卷七千余份，從九大旅游網站收集游客評價信息近十萬條，還從各級旅游質監部門采集了游客投訴等質量和滿意度信息。其結果顯示，第一，我國游客基本行為特征是，國內游客延續休閑化、短程化、信息渠道網絡化、經濟型趨勢，入境游客開始偏向經濟型服務設施，出境游客呈現"三高"即高學歷、高收入和高消費特征；第二，行業服務上，國內游客對景區的滿意度最高（滿意度指數73.39），然后從高到低依次是交通（71.48）、娛樂（67.62）、餐飲（67.57）、住宿（66.22）、購物（64.75）、旅行社（53.44），入境游客對上述各行業的滿意度差異不明顯（滿意度指數均在70～73之間）；第三，不同類型游客滿意度差異較大，青年游客高于老年游客，家人出游的最高，以商務旅行、文體及科技研討、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽較低，團隊游客中人均花費越高的游客滿意度越高，如人均花費在5000～10000元的游客滿意度最高（64%的游客感到滿意），反映出旅游價格水平對服務質量和滿意度的影響非常明顯。

調查結果還反映了影響游客滿意度的主要因素。一是旅游過程中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準是造成團隊游客不滿意的主要原因，組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量等問題也間接影響游客滿意度。二是旅游目的地的交通服務不足、旅游信息服務滯后和投訴機制缺乏影響游客滿意度，尤其是對散客。三是旅游購物缺乏特色、質量差、價格隨意。四是景區方面的因素，包括擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等。此外，游客滿意度受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等因素影響。就團隊游客而言，購買價格高的服務產品，服務質量較好，滿意度亦高。

另據分析，國家旅游局還將根據調查工作的需要，適當調整樣本城市，增加問卷發放，指導、支持地區、城市召開游客滿意度調查，使此項調查的科學性、權威性不斷增強。

凯发k8国际課題組

二00九年七月三十日

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