第三季度全國游客滿意度調研新增了10個樣本城市，城市數量達到50個。其中，市場問卷調研部分共取得有效樣本7450個。網絡調研部分從攜程、游多多、藝龍等網站下載游客評論9萬余條。網絡問卷調研部分共收回162個企業的問卷。旅游投訴與質監管理部分，從50個城市的旅游政務網、旅游質監所網站等途徑獲取豐富的信息。在此基礎上，形成本季度的市場調研指數、網絡調研指數、旅游投訴與質監指數，并由專家確定權重，最終合成全國游客滿意度綜合指數及50城市游客滿意度綜合指數。

一、游客行為狀況
1、國內游客年輕化趨勢明顯，長途游比例增加，人均消費增加。

游客高學歷、年輕化特征更加突出。大學以上學歷占75.4%，學生比重上升，達到14.2%。游客行為呈現如下特征：一是出行距離與出游時間分化，長途旅游與短途旅游兩級開展。150公里以內的周邊游比重為22%，1000公里以上的遠途游比重為28.1%。游客出行時間2-3天的占37.3%，一個月以內的占28.2%。二是家庭游比重上升。42.6%的游客選擇家庭旅游。三是出游目的以觀光為主。47.6%的游客是出行目的是游覽/觀光，超出度假游12個百分點。四是游客人均花費有所增加。人均消費1000-2000元比例占28.6%。從消費結構看，交通是花費最多的項目，其次是景點門票。另外，經濟型、網絡化趨勢繼續延續。

2、入境游客以中青年為主，學歷高，自助游比例高，旅游消費理性

入境游客以中青年為主，學歷高，大學本科及以上占82%。港澳臺依然是入境旅游的主要客源地，但客源地分布分散化、全球化態勢逐步顯現。游客行為呈現如下特征：第一，旅游目的以觀光為主，景點吸引力和旅游地吸引力是影響入境游客的最重要因素。第二，自助游比例高，占總體樣本的42%。第三，游客的安全保險意識強。購買旅游保險比例達到79.4%，高出國內游客15個百分點。人均花費較上季度略有提高，1001-2000 美元的最多，占30.5%。

3、出境游客延續"三高"特征，即高學歷、高收入和高消費

出境游客主要為高學歷群體，大學以上學歷占82.2%。一般從事高科技行業、教育、金融業等行業，人均稅前月收入在3000到8000元的占35%。人均花費呈現出明顯的高消費特征，花費3001-5000元之間的游客人數占總人數的26.1%；5001-10000元占的14.76%。購物花費所占比重最大。大多數游客愿意參加旅行社團隊出境旅游，共占總數的75%。品牌知名度是游客選擇出境旅行社的主要影響因素。

二、游客滿意度情況
第三季度游客滿意度調研順利獲得游客問卷調研、網絡分析、投訴與質監調研、企業訪談等多種方式進行。市場調研指數、網絡調研指數及投訴與質監指數合成游客滿意度綜合指數。從數值分析結果看，全國游客滿意度較上季度略微提升，三大市場中入境游客滿意度最高。

1、全國游客滿意度綜合指數提高

全國游客滿意度綜合指數79.07，處于較滿意水平，較上季度提高0.1個百分點。其中，市場調研指數83.63，網絡調研指數75.86，投訴與監督指數47.32。在50個樣本城市中，北京、承德、吉林市、杭州、珠海等地的城市綜合滿意度指數較高，均超過80。

2、三大市場中，出境游客滿意度略降，國內、入境游客滿意度上升

本季度游客滿意度指數和質量感知指數均較上季度有一定提高，入境游客的滿意度最高，其游客滿意度指數為88.88。其中，旅游景點的滿意度指數最高，但旅游交通、旅游公共服務、旅游娛樂等質量感知指數相對偏低。出境游客滿意度87.21，較上季度略有下降。國內游客的滿意度指數提升，達到83.04。其中，團隊游客滿意度指數84.79，散客滿意度指數82.10?？傮w上，指數的提升反映了在金融危機和甲型H1N1等影響下，國內旅游服務質量管理部門及旅游企業為提升服務質量上所作的努力卓有成效。

3、旅游行業中，游客對景區最滿意

從行業看，各要素滿意度均有提高。國內游客對旅游景區的滿意度最高，滿意度指數為77.26。其余依次是旅游交通（74.98）、旅游餐飲（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娛樂（73.37）、旅游購物（72.39），與上季度排序相同。入境游客對旅游景區的滿意度最高，滿意度指數為77.26；對旅游交通最不滿意，滿意度指數為75.01。出境游客最不滿意的是旅游娛樂，指數為74.13。網絡調研還顯示，游客休閑娛樂滿意度提升，景點滿意度持續較高。但對旅游交通、旅行社服務、旅游公共服務滿意度較低。

調研還顯示，不同類型游客的滿意度變化規律與上季度基本相同，年輕游客的滿意度高于老年游客滿意度，與家人及好友出游的游客滿意度最高。另外，調研樣本中，有50%的國內游客對旅途有過抱怨，產生抱怨的游客中，有投訴行為的游客約占其中的20.7%。

三、主要影響因素
調研顯示，本季度國內游客滿意度提升較快，旅行社及導游服務、旅游購物、旅游公共服務體系、旅游景區等均有所改善，但服務提升任重而道遠。影響本季度游客滿意的因素稍有變化，主要有以下幾點。

1、旅游目的地的交通。散客化趨勢下旅游交通成為制約旅游目的地有效供給的重要原因，68.0%的游客滿意度受此影響。入境自助游客認為"旅游交通的便捷性"是影響滿意度的最重要因素。

2、旅游公共服務。旅游信息服務滯后、旅游解說系統不完善、投訴處理不及時等旅游公共服務因素，較大程度地影響了游客滿意度。有13.4%的游客的滿意度受"旅游信息咨詢服務不完善"因素的影響，12%的游客的滿意度受"解說和標識系統不完善"因素的影響，10％的游客的滿意度受"投訴處理和反饋不及時"因素的影響。

3、旅行社及導游服務。增加或過多的安排購物、自費項目等因素仍是影響團隊游客滿意度的主要原因。旅行社的網絡評價指數僅為29.95。

4、是旅游景區服務。景區擁擠、排隊時間過長、門票價格較貴、服務質量低等因素，一定程度上影響游客滿意度。

此外，游客滿意度還受游客年齡、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影響。

凯发k8国际課題組

二00九年十月十五日

課題組組長：戴 斌

執行 組長：唐曉云 李仲廣

課題組成員：蔣依依 馬儀亮 閻 霞 楊宏浩 楊彥鋒 劉颯颯 胡撫生 戰冬梅 周生輝

李 東 劉麗敏 劉祥艷 曲小毅 溫 婧 雍 翔 趙春峰 安 琳 魯 欣

屈銀瑩 孫碧璇 徐 娜 殷叢叢 伊 鳳 于程程