10月13日，2010年第三季度全國游客滿意度調查報告發布會在北京舉行。活動由凯发k8国际主辦，人民網旅游頻道協辦。調查顯示，2010年第三季度全國游客滿意度指數為77.80，較去年同期和上季度均有所下降，主要原因是入境游客和國內散客的滿意度下降，游客對各行業接待環節的滿意度不高，抱怨和投訴比例上升。樣本城市游客滿意度"兩極分化"的趨勢更加明顯。
一、2010年第三季度全國游客滿意度情況
2010年第三季度全國游客滿意度指數為77.80，比去年同期下降1.27，比上季度下降2.25。從滿意度指數的三項構成看，問卷調查、網絡評論和旅游質監指數分別為82.05、82.84和41.57，與上季度相比，三項指數分別下降2.92、1.13、0.39。
1．現場問卷調查：國內團隊游客的滿意度提高，但入境游客和國內散客的滿意度下降
2010年第三季度現場問卷調查指數為82.05，比上季度下降2.92。從該指數的三項構成看，入境游客和國內散客的滿意度下降，國內團隊游客的滿意度提高。
本季度國內游客滿意度指數為82.26，比上季度下降2.19。其中，國內團隊滿意度為87.95，比上季度上升2.90；國內散客滿意度為79.20，比上季度下降4.92。國內團隊游客滿意度的大幅增加有效減緩了國內游客滿意度指數的下降趨勢，從趨勢看，國內團隊游客的滿意度始終高于國內散客。說明旅行社的服務質量、管理水平處于穩步提升過程中，國家旅游局有助于的"旅游服務質量提升年"活動在團隊游客中明顯見效。
入境游客滿意度指數呈波浪式起伏。本季度入境游客滿意度指數為80.12，比上季度下降9.49。其中，對旅行社服務的評價較高，對住宿、交通和購物行業的評價較低。本季度入境游客滿意度創下2009年第二季度以來的最大降幅，游客預期的大幅增加是主要原因之一。從入境游客客源地看，滿意度評價前五位的國家和地區依次是西班牙、中國澳門、馬來西亞、菲律賓、俄羅斯，后五位依次是蒙古、荷蘭、印度、澳大利亞、哈薩克。
出境游客滿意度指數保持在較高水平。本季度出境游客滿意度指數為88.12，比上季度下降1.94。滿意度等級由"非常滿意"降為"滿意"，主要原因是交通、購物、旅行社和餐飲評價的大幅下降，該下降趨勢與2009年同期基本一致，表明第三季度境外旅游服務質量可能受周期性的季節影響。從出境旅游目的地來看，本季度滿意度得分順序從高到低依次為南美、東南亞、美國、澳洲、歐洲、日韓、非洲、中國港澳臺。
2．網絡評論調查：指數水平總體趨于向好
2010年第三季度網絡評論調查指數為82.84。與去年同期相比上升6.98，主要原因是游客對旅游預訂服務、目的地居民態度等評價大幅上升。與上季度相比下降1.13，主要原因是回頭率和推薦程度評價有所下降，食、住、行、游、購、娛等服務要素評論的提升則減緩了網絡評論的下降趨勢。本季度網絡評論調查的游客滿意度首次高于問卷調查結果，有效地緩解了全國游客滿意度的下降趨勢。其中，推薦程度、目的地形象、景點的評價相對較高，旅行社、交通和旅游行業管理的評價則有待提高。
3．旅游質監調查：游客對投訴處理環節的滿意度上升
2010年第三季度質監滿意度為45.31，較上季度下降0.39。本季度質監滿意度下降的主要原因在于游客抱怨和投訴比例有所提高，樣本城市旅游質監部門的日常工作和質監網站的日常更新需要加強，投訴結果公示程度與投訴數量的評價有待改善。本季度游客對投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度的評價相對較高，投訴結果公示程度和游客對投訴處理滿意程度的提高在一定程度上緩解了旅游質監指數的下降。
二、2010年第三季度全國游客滿意度影響因素分析
第三季度游客對目的地整體服務水平、目的地旅游業形象、旅游質量的期望分別為74.06、72.90、76.73，較上季度分別下降0.79、0.04、0.48。其中，國內團隊游客和入境游客的期望略高于國內散客。與游客期望相比，本季度游客對目的地各涉旅行業的感知質量下降較大，使之與游客期望的差距擴大，因此滿意度有所下降。游客對各部門的滿意度大多在70分以下，對各部門接待環節的滿意度普遍下降，對氣候的滿意度也下降較大。游客對旅游價格等感知價值則出現波動。
1．旅游公共服務滿意度
第三季度公共服務滿意度為64.95，較上季度下降8.51。游客對突發事件應急系統、政府旅游網站和旅游信息給予的評價相對較高，對旅游投訴系統和旅游市場秩序的評價較低。入境游客滿意度的下降最多，其對旅游投訴系統和旅游市場秩序滿意度的下降幅度也較大。
2．旅游行業滿意度
景區和旅行社業：第三季度景區和旅行社業滿意度分別為68.66和63.73，較上季度分別下降7.33和10.65。其中，景區信息咨詢服務和門票的滿意度有所提升，景區基礎設施、安全衛生管理和旅社的合同旅行情況、服務態度的評價有較大幅度下降。綜合看來，景區指示標識與服務人員、旅社線路與購物安排的滿意度相對較高，景區無障礙設施、門票價格和旅社合同履行情況的評價相對較低。
住宿業：第三季度住宿業滿意度為64.71，較上季度下降5.75。其中，住宿價格的滿意度有所提升，酒店安全性和服務人員態度的滿意評價均有所下降。綜合看來，游客對住宿價格和酒店旅游給予信息的評價相對較高，對酒店安全管理和服務人員態度的評價相對較低。
交通業：第三季度交通業滿意度為61.70，較上季度下降10.96。其中，出租車和道路設施滿意度的提升最為顯著，公交、地鐵的滿意度有所下降。綜合看來，游客對機場、出租車和道路設施的評價相對較高，對公交車、汽車站等的評價相對較低。
餐飲業：第三季度餐飲業服務滿意度為64.79，較上季度下降6.03。其中，食品衛生和餐飲價格的滿意度有所提升，就餐環境和就餐方便程度的滿意度有所下降。綜合看來，游客對食品衛生、菜品風味和餐飲服務人員的評價相對較高，對餐飲價格、就餐方便程度和就餐環境的評價相對較低。
文娛業：第三季度文化娛樂滿意度為68.39，較上季度下降4.64。其中，娛樂活動地方特色滿意度的提升較為顯著，娛樂價格和類型豐富的滿意度有所下降。綜合看來，游客對旅游娛樂的地方特色和文化含量評價較高，對收費價格和晚間娛樂豐富程度的評價則相對較低。
3．目的地整體服務滿意度
第三季度目的地整體服務質量滿意度為66.70，較上季度下降7.66。其中，步行道與自行車道、衛生狀況等市容市貌美觀程度的滿意度有所提升，安全感、居民友好程度、文明程度與文化內涵、宜游度的滿意度略微下降，氣候和生態滿意度的下降幅度較大。
4．旅游服務要素滿意度
第三季度旅游價格合理性和性價比的滿意度分別為67.51和70.67，較上季度分別下降1.35和上升1.03。從表面來看，游客對旅游商品和服務外在價格的滿意程度有所下降，從實質來看，本季度游客對同等價格水平下旅游商品和服務內在價值的滿意度有所提升，尤其是國內散客和團隊游客，入境游客的性價比評價則略微下降。從具體行業看，景區門票的滿意度相對較高，住宿、餐飲價格的滿意度有較大提升，娛樂價格的滿意度大幅下降且較低。
此外，本季度旅游從業人員誠信水平的滿意度有所提升，推銷方式、技能水平和儀容儀表的滿意度較為穩定，服務態度的滿意度大幅下降。
三、50城市游客滿意度
自第一季度公布城市游客滿意度排名以來，各地黨委和政府都給予了高度重視。延安、成都、鄭州等城市還順利獲得"旅游環境質量大整治"、"專題調度會"等工作方式，廣泛動員、全面調動社會各界力量努力提升游客滿意度，并在旅游服務質量方面取得了明顯效果。本季度50城市游客滿意度的主要特征有三點：第一，樣本城市游客滿意度"兩極分化"的趨勢更加明顯。80分以上的城市增加到5個，排名靠后城市的得分不斷下降，而且排名前十位的城市主要集中在東部沿海，排名靠后城市主要集中在中部地區；第二，30個城市的游客滿意度得分有所增加，占樣本城市總量的60%，增幅前五位的城市依次是成都、拉薩、南京、天津、蘇州；第三，25個城市的游客滿意度排名有所上升，占樣本城市總量的50%，排名進步最大的前五位城市依次是拉薩、哈爾濱、合肥、太原、成都。
第三季度城市游客滿意度從高到低的依次為：南京87.34、寧波81.98、蘇州81.02、上海80.81、成都80.11、北京79.72、廈門77.83、無錫77.45、天津77.21、青島76.95、大連76.90、拉薩76.34、黃山75.63、杭州75.39、沈陽75.23、呼和浩特74.96、廣州74.61、貴陽74.36、三亞74.05、重慶73.50、深圳73.38、珠海72.18、太原72.07、武漢71.96、合肥71.91、昆明71.88、秦皇島71.78、桂林71.33、哈爾濱70.44、遵義70.38、濟南70.37、承德70.28、福州70.06、烏魯木齊70.05、洛陽69.36、西安68.96、海口68.82、長春68.69、西寧68.55、吉林市68.38、石家莊67.11、南寧66.92、張家界66.87、長沙66.60、銀川66.35、廣安65.02、蘭州64.83、南昌64.40、鄭州63.90、延安63.04。