2013年第三季度中國公民出國旅游滿意度調查報告研究成果

2022-08-24 字號:[ 大中小 ]

2013年第三季度中國公民出國旅游滿意度調查顯示，出國旅游滿意度指數為79.63，低于二季度的80.24，接近"滿意"水平，在22個樣本國家和地區中有14個達到80分以上"滿意"水平。
一、2013年第三季度中國公民出國游滿意度情況
第三季度中國公民出國旅游游客滿意度指數為79.63，接近 "滿意"水平。從指標的構成來看，問卷調查的滿意度為77.23，與第二季度基本持平，網絡評論的滿意度為86.44，低于第二季度。旅游投訴滿意度較低、中文標識及中文服務不足和旅游價格偏高仍然是三個季度以來，影響滿意度得分的最主要因素。對出國游外方旅社服務和導游服務的滿意程度依舊較低。
從旅游六要素質量感知看，出國游客對景區景點的滿意度指數相對較高（82.4），其次是購物（81.0）、住宿（80.9）、交通（80.7）、文化娛樂（80.4），最低的是餐飲（79.7）。另外，對旅行社服務的滿意度也相對較低（78.5）。
受訪出國游客有抱怨的比例從上季度的14.3%下降至12.2%，且游客投訴的比例也由上季度的2.6%下降至2.2%。而游客對投訴處理的滿意程度有所下降，從二季度的74.2下降至73.7。受訪游客表示重游目的地的可能性與上季度基本持平，為72.5，受訪游客未來選擇該旅行社的可能性也與上季度基本持平，為77.3，且推薦親朋好友游玩該目的地的可能性與上季度基本持平，為78.4。
網絡評論方面，第三季度共收集本季度內游客對樣本目的地國家和地區的評論33287條，網絡評論的得分是86.44。總體而言，網絡評論分析顯示，游客對目的地國家的綜合評價和推薦程度都比較高。其中網絡預訂系統、網絡預訂旅游產品的價格、購物服務、購物環境滿意度最高。其次是景區景點、酒店特色和服務質量等。但從散客的角度來說，游客對國外目的地的餐飲性價比、交通性價比、休閑娛樂條件的滿意度不高。團隊游客對旅行社服務的滿意程度不高，對旅行社服務的投訴機制滿意程度最低。網絡評論與問卷調查所反映出的問題大體吻合。
二、2013年第三季度中國公民出國旅游滿意度影響因素分析
2013年第三季度我國公民對國外目的地的城市建設、城市管理、公共行業服務和旅游行業服務的平均滿意程度分別為81.06、80.37、80.69和79.91，基本上都處于滿意水平。顯而易見，游客對國外城市的環境、基礎設施、管理的滿意度維持在相對較高的水平。游客對國外目的地的期望較高為81.18。與實際感受相比，滿意度略低于期望為79.74。中文服務水平、旅行社服務質量和導游服務質量問題都相對較為突出。
1．城市建設的滿意度保持較高水平
游客現場感受的園林綠化、自然生態及空氣質量等滿意度較高，分別為82.45,82.22和82.11。各指標滿意度從高到低分別為：園林綠化、自然生態、空氣質量、便利感、衛生設施、舊城與歷史建筑保護、城市規劃和無障礙設施。
2．目的地的施工管理有待加強
出國游客對目的地國家的城市管理水平滿意程度較高。各項指標滿意度從高到低分別為民俗特色、市容市貌、文化氛圍、市民形象與行為、安全感和施工管理。其中民俗特色的滿意程度為82.28，而施工管理的滿意程度僅為77.96，低于上季度的施工管理滿意程度，且仍為城市管理的各項指標中最低。
3．公共服務較為完善，機場滿意度較高
游客對公共服務質量的滿意度評價低于上一季度，但是仍舊達到"滿意"水平。其中，機場和銀行刷卡便利性的滿意度相對較高，分別為83.44和82.82。公共服務行業滿意度從高到低依次為：機場、銀行刷卡便利性、供電系統、步行道和自行車道建設、互聯網覆蓋、城市公交、手機信號覆蓋、交通標識清晰程度、供水和水質、出租車、自駕車、火車站、長途客運、農業現代化和工業旅游服務。
4．窗口服務行業中，中文服務和外方導游服務的問題凸顯
在旅游等窗口行業服務中導致游客滿意度偏低的因素主要中文標識和中文服務不足，以及外方導游服務質量有待提高。相對于其它因素來說，游客對餐飲服務的滿意度水平也偏低。"吃得不習慣"是游客對餐飲抱怨最多的方面。團隊游客反映未來繼續選擇該旅行社的忠誠度指數是77.27，而游客未來重游的可能性較上季度有所上升為72.54，但推薦的可能性有所下降，為77.84?？傮w來說，相比上一季度，游客對目的地的忠誠度沒有呈現顯著的變化。
三、2013年第三季度22個目的地國家游客滿意度
2013年第三季度22個樣本目的地國家的游客滿意度從高到低依次是：加拿大82.91、新加坡82.62、澳大利亞 82.08、日本81.97、美國81.62、英國81.52、法國81.31、新西蘭81.02、西班牙81.00、韓國80.94、俄羅斯80.13、德國80.03、巴西79.99、泰國79.81、意大利79.52、馬來西亞78.93、南非78.68、阿根廷77.80、印度尼西亞77.68、越南76.54、菲律賓76.43、柬埔寨76.12。
從二項構成來源看，問卷調查滿意度最高的十個國家依次是：新加坡、法國、加拿大、美國、澳大利亞、日本、西班牙、英國、韓國、俄羅斯；游客網絡評價滿意度最高的十個國家依次是：加拿大、日本、澳大利亞、英國、新加坡、新西蘭、巴西、美國、南非、韓國。

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