必須打贏旅行社行業(yè)監(jiān)管的攻堅(jiān)戰(zhàn)

10月14日，凯发k8国际發(fā)布2013年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態(tài)，處于74.29的"一般"水平。調(diào)查表明，在政府對(duì)旅游投訴管理的改善初見成效，城鄉(xiāng)目的地整體環(huán)境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅游購物、強(qiáng)迫消費(fèi)、文明旅游等問題是影響游客，特別是團(tuán)隊(duì)游客滿意度的關(guān)鍵要素。借助《中華人民共和國旅游法》正式實(shí)施的契機(jī)，加強(qiáng)針對(duì)旅行社典型問題的執(zhí)法監(jiān)管，是提振旅游市場信心的關(guān)鍵舉措。
一、2013年第三季度全國游客滿意度總體情況
2013年第三季度全國游客滿意度指數(shù)處于74.29的"一般"水平，與上一季度基本持平，同比和環(huán)比分別下降了5.75、0.20。游客在現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和質(zhì)監(jiān)投訴等三方面的滿意度指數(shù)分別處于 "一般"水平（71.39）、"比較滿意"水平（87.26）和"及格"水平（69.10），網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度指數(shù)、質(zhì)監(jiān)投訴滿意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所上升，現(xiàn)場問卷滿意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所下降。
  （一）現(xiàn)場問卷調(diào)查：滿意度指數(shù)維持在 "一般"水平，團(tuán)隊(duì)游客的滿意度最低
   2013年第三季度現(xiàn)場問卷的游客滿意度為71.39的"一般"水平，同比和環(huán)比分別下降了11.84、1.91。國內(nèi)、入境和出境游客滿意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環(huán)比也都有所下降。
國內(nèi)游客滿意度基本穩(wěn)定，指數(shù)為71.31，維持在"一般滿意"水平，同比和環(huán)比分別下降了11.98、1.84。團(tuán)隊(duì)游客和散客的滿意度也有所下降，分別是70.89、71.53，團(tuán)隊(duì)游客滿意度低于散客，對(duì)住宿、旅游價(jià)格和旅游公共服務(wù)的滿意度則明顯低于散客。本季度國內(nèi)游客對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度有所提升，旅行社和住宿等公共服務(wù)行業(yè)質(zhì)量也有所改善，其下降的主要原因是國內(nèi)游客對(duì)城市環(huán)境、公共服務(wù)和購物、娛樂、景點(diǎn)等行業(yè)服務(wù)的滿意度有所下降，特別對(duì)購物、旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。
   入境游客滿意度環(huán)比下降較大，指數(shù)為72.17，維持在"一般滿意"水平，同比和環(huán)比分別下降了10.54、3.77。本季度入境游客對(duì)旅行社和購物行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有所提升，對(duì)空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、園林綠化的滿意度也有提升。其下降的主要原因是入境游客對(duì)大部分城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)等方面的滿意度仍不高，并且有下滑的趨勢。從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是哈薩克、英國、加拿大、美國、澳大利亞、韓國、中國臺(tái)灣 、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、中國澳門、中國香港 。
出境游客滿意度穩(wěn)定在"基本滿意"水平，出境游客問卷調(diào)查的滿意度得分為77.23，與第一、二季度基本持平。游客滿意度較高的主要有目的地整體服務(wù)水平、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、住宿、網(wǎng)站建設(shè)和旅游信息、服務(wù)人員儀容儀表、價(jià)格透明度、投訴系統(tǒng)等。滿意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游價(jià)格、交通服務(wù)、中文服務(wù)、商品質(zhì)量、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、購物服務(wù)人員等。
（二）網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查：滿意度指數(shù)穩(wěn)中回升，價(jià)格和旅行社的滿意度最低
   2013年第三季度網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿意度穩(wěn)中回升，指數(shù)為87.26，處于近年來較高的"比較滿意"水平，同比和環(huán)比分別上升了5.90、4.76。景區(qū)游客擁堵、景區(qū)人性化服務(wù)欠缺、旅行社游覽時(shí)間不夠、旅游購物品質(zhì)不高、娛樂項(xiàng)不豐富、旅游市場秩序不規(guī)范在游客評(píng)論中出現(xiàn)的頻次較高。各指標(biāo)按滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購物、景點(diǎn)、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅游形象、旅行社、性價(jià)比。滿意度最低的仍是價(jià)格和旅行社。
（三）質(zhì)監(jiān)投訴調(diào)查：滿意度指數(shù)持續(xù)提升，但旅行社投訴頻發(fā)
   2013年第三季度游客投訴和對(duì)質(zhì)監(jiān)服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提升，指數(shù)為69.10，已經(jīng)接近"一般"水平，同比和環(huán)比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結(jié)果公示程度的滿意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅游投訴數(shù)量高于上季度，現(xiàn)場投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量分別是750和1047件，僅在中國旅游誠信網(wǎng)的投訴就將近400條。網(wǎng)絡(luò)投訴主要集中于國內(nèi)旅游市場，投訴對(duì)象主要集中在旅行社等服務(wù)運(yùn)營商，占到總量的58%。
   二、2013年第三季度全國游客滿意度影響因素分析
1．城市整體環(huán)境：城市建設(shè)滿意度較高，城市管理滿意度較低
本季度游客對(duì)樣本城市的空氣質(zhì)量、市容市貌、信息化程度、衛(wèi)生設(shè)施的滿意度有較大提升，但對(duì)舊城和歷史建筑保護(hù)、民俗特色、市民形象和行為、城市便利感的滿意度有較大下降。本季度處于"基本滿意"水平的指標(biāo)依次是：知名度、開放度、應(yīng)急救援系統(tǒng)、現(xiàn)代化程度、美麗程度、信息化程度、安全感、市容市貌、衛(wèi)生設(shè)施，處于"一般滿意"水平的指標(biāo)依次是：自然生態(tài)、園林綠化、城市規(guī)劃、無障礙設(shè)施、空氣質(zhì)量、市民形象和行為、文化氛圍、舊城和歷史建筑保護(hù)、施工管理、民俗特色、便利感。
  2．公共行業(yè)服務(wù)：旅游區(qū)的網(wǎng)絡(luò)、供水等基礎(chǔ)服務(wù)，工農(nóng)業(yè)旅游等新興業(yè)態(tài)有待完善
   本季度游客對(duì)樣本城市的銀行刷卡便利性的滿意度有較大提升，但對(duì)工業(yè)旅游、手機(jī)信號(hào)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋、交通標(biāo)識(shí)和出租車的滿意度有較大下降。本季度處于"基本滿意"水平的指標(biāo)依次是：銀行刷卡便利性、供電、火車站，處于"一般滿意"水平的指標(biāo)依次是：步行道和自行車道、機(jī)場、長途客運(yùn)、自駕車、城市公交、出租車、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋、交通標(biāo)識(shí)、供水和水質(zhì)、手機(jī)信號(hào)覆蓋、鄉(xiāng)村旅游，僅處于"及格"水平的指標(biāo)是工業(yè)旅游。
  3．旅游行業(yè)服務(wù)：旅游購物行業(yè)的問題較為突顯
   在現(xiàn)場問卷調(diào)查中，本季度游客對(duì)樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大提升，但對(duì)旅游公共服務(wù)、景點(diǎn)、購物、娛樂、交通的滿意度有較大下降。本季度處于"一般滿意"水平的指標(biāo)依次是：旅行社、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅游公共服務(wù)，購物行業(yè)的滿意度僅處于"及格"水平。
   三、60個(gè)樣本城市的游客滿意度
   第三季度國內(nèi)60個(gè)樣本城市游客滿意度從高到低依次是：黃山80.72、無錫79.77、成都79.19、寧波77.77 、青島77.72、杭州77.62、桂林77.37、廈門77.20、重慶76.87、蘇州76.72、煙臺(tái)76.44、北京76.44、大連76.08、南京76.05、珠海75.73、鄭州75.30、上海75.17、張家界75.16、大同75.15、洛陽74.88、溫州74.85、天津74.75、昆明74.69、長沙74.65、西安74.63、深圳74.47、濟(jì)南74.41、太原74.35、哈爾濱74.28、合肥74.27、沈陽74.16、武漢74.15、承德74.13、遵義74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、廣州73.49、貴陽73.40、廣安73.37、贛州73.37、南寧73.34、長春72.59、麗江72.33、延邊72.01、吉林71.68、北海71.64、三亞71.50、延安70.77、烏魯木齊70.75、南昌69.79、銀川69.13、秦皇島68.60、湘潭67.82、西寧67.05、汕頭66.29、蘭州65.72、石家莊65.61、拉薩63.88。
本季度樣本城市游客滿意度的主要特點(diǎn)有：大部分樣本城市的游客滿意度有所提升，僅有6個(gè)樣本城市的游客滿意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的游客滿意度指數(shù)提升較快，達(dá)到5分以上。絕大部分城市處于"一般"和"基本滿意"水平，分別占樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點(diǎn)達(dá)到"滿意"水平，有15%的城市尚處于"及格"水平。城市游客滿意度的位次相對(duì)穩(wěn)定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門、重慶仍保持在前十名的位次。延安、廣安、麗江等城市的滿意度指數(shù)也比較穩(wěn)定，位次下降的主要原因是其他城市滿意度指數(shù)有較大提升。